智慧客服抗風災 高市1999讓你一通電話掌握全局

圖/高雄市政府

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面對丹娜絲颱風逼近，高雄市政府為強化災害應變服務量能，市府研究發展考核委員會（簡稱研考會）首度啟用「1999智能語音客服」系統，導入三項全新功能進行話務分流，提升市民災害期間的聯繫效率與資訊獲取便利性。

研考會主委陳博洲表示，此次配合丹娜絲颱風來襲，1999市民專線升級導入三大新服務功能，包括「防災資訊語音宣告」、「災情通報語音助手」以及「文字客服服務」，有效解決災害期間市話湧入爆量、久候困擾等情形。

首先，「防災資訊語音宣告」將民眾最常詢問的防災相關問題如停班停課情況、垃圾清運時程等，以預錄語音方式提供，讓來電者直接聆聽，迅速取得第一手資訊，減少重複詢問造成的等待。

第二，「災情通報語音助手」針對常見災情如樹倒、積淹水等，透過互動語音流程引導市民逐步通報，並結合語音辨識技術自動轉為文字，轉交相關權責機關即時處理，加快災情反應速度。

第三，「文字客服服務」則提供市民透過手機或電腦進入線上平台，以即時文字方式與真人客服互動，減少市話等待時間，也讓客服能聚焦於更急迫、複雜的案件回應，提升整體處理效能。

陳博洲強調，這項全新服務策略，能有效將大量通話引導至自動與線上客服平台，既能紓解話務壓力，也確保重要災情訊息能迅速回應，讓1999專線在防災期間成為高效率、低等待的市政溝通橋樑。