新華絲路：歷經40年，中國東北遼寧瀋陽的政府熱線發展成為省級綜合服務平台

北京2023年10月31日 /美通社/ — 從僅在省會城市開通的市長熱線，到如今覆蓋全省的綜合公共服務平台「12345」，中國東北遼寧省在過去40年中不斷完善其政府服務熱線系統。

1983年，遼寧省省會瀋陽設立了「市長公開電話」，直接傾聽當地市民的心聲。2009年，這條熱線發展成為集電話、網絡、信箱三位一體的「96123」市民服務熱線。

2021年，遼寧進一步將多條政務熱線整合為全省統一熱線「12345」。通過升級後台系統，「12345」在話務員、社區網格員和行政部門之間建立了高效的聯繫，能夠快速有效地對群眾訴求做出回應。

瀋陽市和平區社區網格員徐暢表示：「『12345』平台使我們的工作更加精準有效了」。據瞭解，該市已在「12345」平台上建立了一個機制，將城管、房產、衛健等15家公共服務部門納入網格體系，配備7766名專屬網格員，以便更好地整合線上和線下服務體系。

近年來，遼寧省還加大對經營主體的支持力度，努力改善營商環境。通過開設企業服務熱線，「12345」平台迄今已有7萬名服務管家為168萬戶經營主體提供政策咨詢、金融撮合、法律事務等專屬服務。近期的一項調查顯示，遼寧省89.8%的經營主體認為這些服務有幫助。

此外，遼寧省在「12345」平台上開闢了一個專屬版塊，群眾可以隨時拍攝視頻或圖片提交問題，相關部門會快速處置。截至今年9月，該省通過這個渠道解決訴求問題15.1萬件。

經過幾十年的發展，遼寧「12345」已發展成為集公共服務、咨詢、投訴等多位一體的便民平台，共建共治共享的社會治理新格局已然形成。