「打造感動服務 提升照顧品質」　高雄榮家服務團隊研習

【記者何勁陞／高雄報導】　為凝聚服務團隊共識，打造令人感動的照顧服務，高雄榮家於日前邀請重量級講師，素有台灣連鎖加盟教母之稱的李培芬老師蒞臨分享畢生所學所得，特別是如何打造感動服務，讓住民長輩們對榮家各項服務不僅僅是稱讚物超所值，還能感受榮家工作團隊所提供的感動服務。

企業界名師李培芬老師講授「顧客導向服務」，以「聯合國永續發展目標SDGs」為開端，闡述為永續經營長照機構可以透過哪幾個永續發展目前來實現。講師請同仁們寫下3-5個最有可能實現的目標來分享，好幾位同仁都分享提供健全的生活品質，希望能確保住民長輩的健康並且保障他們的福祉。在分享的過程中，老師亦請同仁們站在顧客的角度思考，事先想到可能的需求，並且面對抱怨維持對事情看法的中立、換位思考，才能提供讓顧客感動的服務。感動服務是創造讓客戶意想不到的服務，而每個令服務對象感動的瞬間就是最好的服務!如何在服務過程創造令人感動的瞬間，正是顧客服務的價值所在。

高雄榮家郭豫臨主任特別分享心得，回應老師說顧客的抱怨其實就是天使的聲音。主任過去的職涯經歷，長期處理抱怨陳抗的問題，在對方的各種抱怨背後，其實是有許多故事。誠如老師所說，當我們遇事心態中立，站在對方立場著想，就比較容易拉近距離，在解決事情的過程中也讓對方看到誠意。如此一來將有機會圓滿的將抱怨的聲音化為天使的聲音，也使服務品質更加提升。最後主任再次勉勵工作團隊，共同思考如何運用培芬老師傳授的專業知能，提升照顧服務的品質。高雄榮家將持續秉持的「長輩的健康是我們的成就、長輩的幸福是我們的快樂」的理念，從心出發，打造感動又溫馨的頤養環境！